Case studies

Réaligner une BU e-commerce de grande distribution en dérive opérationnelle

Mission menée pour un groupe national de grande distribution dont la Business Unit e-commerce fonctionnait en mode dégradé. Objectif : restaurer la cohérence du système e-commerce, stabiliser la promesse client et redonner à la direction une capacité de pilotage fiable.

Book a strategic call

View the actions implemented

SECTEUR

Grande distribution

CONTEXTE

BU e-commerce en perte d’alignement

BU e-commerce en dérive

MISSION

Réalignement global du système e-commerce

The starting context

Le contexte de départ Lorsque j’interviens, la Business Unit e-commerce opère à très forts volumes mais le système commence à se désaligner. Plusieurs signaux critiques apparaissent.

Baisse continue du taux de conversion

Promesse client instable (délais, messages, options de livraison)

OMS incohérent générant ruptures fantômes et surventes

Explosion du service client avec plus de 1 800 tickets ouverts

Book a strategic call

Planifier un échange stratégique

Situation Initiale

Un système devenu difficile à piloter Dans un e-commerce à forts volumes, chaque incohérence se propage rapidement : une information erronée → un client mal informé → un contact SAV → un coût → une perte de marge.

Retards logistiques en cascade

Commandes non honorées

Multiplication des litiges transporteurs

Explosion du service client avec plus de 1 800 tickets ouverts

Perte de visibilité sur la performance réelle

Schedule a strategic discussion

Comprendre le fonctionnement réel du système

La première étape consiste à reconstruire une lecture claire du système e-commerce.

Analyse complète du funnel e-commerce (acquisition → conversion → livraison → post-achat)

Diagnostic OMS / WMS et règles de gestion des stocks

Étude détaillée des tickets SAV et des retours clients

Lecture business des marges et coûts cachés

Book a scoping call

Planifier un échange stratégique

Trois priorités structurantes

Décisions structurantes, réalignement et remise sous contrôle du système e-commerce

Schedule a scoping call

Book a scoping call

Priorité stratégique

Stabiliser les délais, la disponibilité produit et les informations affichées.

Transformer l’acquisition en moteur de croissance mesurable.

01

Alignement marketing

Réduire les erreurs opérationnelles et les coûts liés aux litiges.

Installer une communication transparente et crédible.

02

Alignement opérationnel

Redonner à la direction une lecture claire de la performance e-commerce.

Aligner marketing, logistique et organisation.

03

Schedule a scoping call

Book a scoping call

Trois priorités structurantes

SYSTÈME

Support

Stabilisation complète de l’OMS et fiabilisation des stocks Reprise en profondeur des règles de stock, correction des incohérences et suppression des ruptures fantômes afin de garantir une exécution fiable et cohérente avec la promesse client.

Stabilisation complète de l’OMS et fiabilisation des stocks

FIABILITÉ

Clarity

Nettoyage des règles de disponibilité produits Simplification et sécurisation des logiques de disponibilité pour éliminer les incohérences entre catalogue, stock réel et affichage.

Nettoyage des règles de disponibilité produits

PROMESSE CLIENT

Adaptability

Recalcul des délais de livraison réels Alignement des délais affichés avec les capacités opérationnelles pour restaurer la crédibilité de la promesse client.

PERFORMANCE

Leadership

Simplification du parcours d’achat Réduction des frictions invisibles dans le tunnel pour améliorer la lisibilité et restaurer le taux de conversion.

OPÉRATIONS

Execution

Réalignement des flux logistiques et transporteurs Synchronisation des flux pour stabiliser les livraisons et réduire les incidents opérationnels.

Structuration du CRM et du marketing automation

Le CRM amplifiait les dysfonctionnements du système.

Alignement des scénarios CRM avec la réalité opérationnelle

Nettoyage des triggers transactionnels

Reconfiguration des emails post-achat

Création d’une boucle d’information entre OMS, logistique et service client

Structuration du CRM et du marketing automation

1 800 tickets SAV → moins de 200 en quelques semaines

Tickets SAV en quelques semaines

Stabilisation puis amélioration du taux de conversion

Réduction forte des annulations liées aux retards

Baisse des litiges transporteurs

Vous savez si la suite relève d'ajustements internes, d'une intervention ciblée ou d'un pilotage plus durable.

Résultats

Impact de la mission

IMPACT CLIENT

1 800 tickets SAV → moins de 200 en quelques semaines

Réduction massive des sollicitations clients grâce à la stabilisation du système et à la fiabilisation de l’exécution.

PERFORMANCE

Stabilisation puis amélioration du taux de conversion

Parcours clarifié et promesse réalignée permettant de restaurer durablement la performance commerciale.

OPÉRATIONS

Diminution des incidents liés aux livraisons grâce à un réalignement des flux et des transporteurs.

FIABILITÉ

Baisse des litiges transporteurs

Réduction des anomalies opérationnelles et amélioration de la fiabilité globale du service.

Le sujet n'est pas d'optimiser à la marge. Le sujet est de redonner de la lisibilité à un système devenu plus difficile à piloter. en anglais aussi

Conclusion

intervention

Réserver un échange de cadrage

Quand un e-commerce se désaligne, le problème est rarement isolé

Quand un e-commerce se désaligne, le problème est rarement isolé Dans un environnement à forts volumes, les problèmes opérationnels ne restent jamais localisés. Ils se propagent dans tout le système. La solution consiste alors à réaligner l’ensemble du modèle : opérations, logistique, marketing et pilotage.

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