Case Study

Réaligner une BU e-commerce de grande distribution en dérive opérationnelle

Mission menée pour un groupe national de grande distribution dont la Business Unit e-commerce fonctionnait en mode dégradé. Objectif : restaurer la cohérence du système e-commerce, stabiliser la promesse client et redonner à la direction une capacité de pilotage fiable.

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Schedule a strategic discussion

SECTOR

Grande distribution

Retail

BU e-commerce en dérive

CONTEXT

Réalignement global du système e-commerce

The starting context

Le contexte de départ Lorsque j’interviens, la Business Unit e-commerce opère à très forts volumes mais le système commence à se désaligner. Plusieurs signaux critiques apparaissent.

Baisse continue du taux de conversion

Promesse client instable (délais, messages, options de livraison)

OMS incohérent générant ruptures fantômes et surventes

Explosion du service client avec plus de 1 800 tickets ouverts

Schedule a discovery call

Schedule a strategic discussion

Situation Initial

Un système devenu difficile à piloter Dans un e-commerce à forts volumes, chaque incohérence se propage rapidement : une information erronée → un client mal informé → un contact SAV → un coût → une perte de marge.

Retards logistiques en cascade

Commandes non honorées

Multiplication des litiges transporteurs

Explosion du service client avec plus de 1 800 tickets ouverts

Book a strategic call

Schedule a strategic discussion

Comprendre le fonctionnement réel du système

La première étape consiste à reconstruire une lecture claire du système e-commerce.

Analyse complète du funnel e-commerce (acquisition → conversion → livraison → post-achat)

Diagnostic OMS / WMS et règles de gestion des stocks

Étude détaillée des tickets SAV et des retours clients

Lecture business des marges et coûts cachés

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Schedule a strategic discussion

Planifier un échange stratégique

LPAdivisory

Trois priorités structurantes

Décisions structurantes, réalignement et remise sous contrôle du système e-commerce

Priorité stratégique

Cadrage

Stabiliser les délais, la disponibilité produit et les informations affichées.

Alignement sur le contexte, les enjeux, les objectifs et les parties prenantes à mobiliser.

01

Alignement marketing

Analyse

Réduire les erreurs opérationnelles et les coûts liés aux litiges.

Lecture transversale du système e-commerce, des données, des arbitrages, de l'organisation et des dépendances clés.

02

Alignement opérationnel

Analyse

Redonner à la direction une lecture claire de la performance e-commerce.

Lecture transversale du système e-commerce, des données, des arbitrages, de l'organisation et des dépendances clés.

03

Actions implemented

Measurable results, lasting impact

Stabilisation complète de l’OMS et fiabilisation des stocks

Nettoyage des règles de disponibilité produits

Recalcul des délais de livraison réels

Simplification du parcours d’achat

Réalignement des flux logistiques et transporteurs

Structuration du CRM et du marketing automation

Le CRM amplifiait les dysfonctionnements du système.

Alignement des scénarios CRM avec la réalité opérationnelle

Nettoyage des triggers transactionnels

Reconfiguration des emails post-achat

Création d’une boucle d’information entre OMS, logistique et service client

Impact de la mission

1 800 tickets SAV → moins de 200 en quelques semaines

Stabilisation puis amélioration du taux de conversion

Réduction forte des annulations liées aux retards

Baisse des litiges transporteurs

Amélioration sensible de la satisfaction client

Le sujet n'est pas d'optimiser à la marge. Le sujet est de redonner de la lisibilité à un système devenu plus difficile à piloter. en anglais aussi

Conclusion :

Quand un e-commerce se désaligne, le problème est rarement isolé

Quand un e-commerce se désaligne, le problème est rarement isolé Dans un environnement à forts volumes, les problèmes opérationnels ne restent jamais localisés. Ils se propagent dans tout le système. La solution consiste alors à réaligner l’ensemble du modèle : opérations, logistique, marketing et pilotage.

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